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Un contracargo, también conocido como disputa, ocurre cuando un cliente desconoce o reclama un pago ante su banco. El banco o el procesador revisa el caso y decide si el dinero se devuelve al cliente o permanece con tu negocio.
Un contracargo no es lo mismo que un reembolso. El reembolso lo inicia tu negocio; el contracargo lo inicia el cliente ante su banco.

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Qué hacer cuando recibes un contracargo

Revisa el aviso de tu procesador para identificar el pago, el motivo de la reclamación y la fecha límite para responder. Después registra la disputa en Quentli, reúne la evidencia y envíala por el medio indicado por tu procesador.
Registrar una disputa en Quentli no envía una respuesta al banco o procesador. Debes presentar la documentación por separado y dentro del plazo indicado en el aviso.

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Registrar una disputa en Quentli

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Localizar el pago

Ve a Pagos y busca el pago que aparece en el aviso del banco o procesador. Puedes localizarlo por el monto, los últimos 4 dígitos de la tarjeta y la fecha del pago. Solo puedes registrar disputas para pagos completados con tarjeta o domiciliación bancaria.
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Verificar la transacción

Abre el pago y confirma que el cliente, la fecha, el monto y los últimos 4 dígitos coincidan con el aviso recibido.
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Registrar la disputa

En el menú de acciones del pago, selecciona Registrar disputa. Revisa la confirmación y presiona nuevamente Registrar disputa.
4

Dar seguimiento

Quentli marcará el pago como Disputado y creará una disputa con estatus En revisión. Desde el detalle del pago podrás consultar y dar seguimiento al caso.
Puedes consultar todos los casos registrados desde Pagos → Disputas o en la página de Disputas.

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Reunir la evidencia

Abre el pago disputado y, en Detalles de disputa, selecciona Generar evidencia. Quentli descargará un PDF con la información disponible del pago y, cuando corresponda, la autorización de cargos recurrentes del cliente. El documento generado es un punto de partida. Debes complementarlo con la evidencia solicitada por tu procesador y relacionada específicamente con el motivo del contracargo. Para un negocio de suscripciones, recomendamos reunir:
  • Una carta con el nombre, identificación, correo electrónico y teléfono del cliente, además de una explicación clara del proceso de contratación y cobro
  • La factura o comprobante de venta
  • La aceptación de los términos y la autorización de cargos recurrentes
  • El historial de pagos y los registros de las transacciones relacionadas
  • Evidencia de que la suscripción estuvo activa y el cliente recibió o utilizó el servicio
  • La identificación del titular del medio de pago, cuando la tengas y el procesador la solicite
  • Comunicaciones con el cliente sobre la contratación, renovación, cobro o cancelación
  • La política de cancelación y reembolso vigente cuando se realizó el pago
  • Cualquier otro documento solicitado por el banco o procesador
No incluyas el número completo de la tarjeta, CVV, fecha de vencimiento ni otros datos sensibles. Revisa todos los archivos antes de enviarlos y sigue los requisitos de seguridad de tu procesador. Si un documento contiene información que no admite, crea una copia con esos datos ocultos.
La evidencia más útil demuestra tanto que el cliente autorizó el cobro como que recibió o utilizó el servicio después del pago.

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Enviar la defensa y registrar el resultado

Presenta la documentación en el portal o canal indicado por tu procesador antes de la fecha límite. El banco emisor revisará la evidencia y comunicará su decisión. Cuando recibas el resultado, abre el pago en Quentli y selecciona Actualizar estatus en Detalles de disputa:
  • Selecciona Resuelta a tu favor si el banco decidió a favor de tu negocio
  • Selecciona Perdida si el banco decidió a favor del cliente y registra el motivo de pérdida
Los plazos para iniciar, responder y resolver un contracargo dependen del medio de pago, el banco y el procesador. Utiliza siempre las fechas indicadas en el aviso recibido.